Buscamos uma pessoa analítica, com visão estratégica e capacidade de planejamento, para contribuir com a eficiência das operações de atendimento. Você atuará no acompanhamento de dados e indicadores, apoiando decisões que promovam a satisfação dos clientes e a rentabilidade do negócio.

Responsabilidades

• Planejar os processos de atendimento e o tráfego das operações, acompanhando volumes de chamadas e dimensionando recursos.
• Monitorar produtividade, desempenho e aderência, propondo melhorias para alcançar metas e fortalecer a satisfação dos clientes.
• Realizar estudos de gerenciamento de tráfego e alocação de recursos, avaliando cenários, oportunidades e impactos na operação.
• Estabelecer metas operacionais, elaborar previsões, validar chamadas e redistribuir volumes, considerando a rentabilidade do negócio.
• Dimensionar serviços e distribuir recursos entre centrais de atendimento, buscando o equilíbrio operacional.
• Identificar contingências relacionadas à indisponibilidade de recursos tecnológicos, humanos ou estruturais e outros eventos que possam afetar a operação.
• Criar e acompanhar controles e avaliações de desempenho, analisando históricos de volume, indicadores contratuais, utilização de posições de atendimento, dimensionamento de equipes e outras métricas.
• Avaliar impactos na produtividade e em indicadores como TMA, TME, aderência e nível de serviço.
• Apoiar iniciativas de melhoria contínua voltadas à eficiência operacional e aos resultados do negócio.

Requisitos obrigatórios

• Ensino superior completo.
• Conhecimento em dimensionamento de equipes, previsão de demanda e gerenciamento de tráfego.
• Excel avançado.
• Capacidade analítica e raciocínio lógico.
• Planejamento e organização.
• Boa comunicação verbal e escrita.
• Orientação para resultados, visão de negócio e foco no cliente.

Diferenciais

• Vivência em operações de Contact Center.
• Conhecimento em ferramentas de Workforce Management (WFM).
• Experiência com análise de indicadores operacionais e contratuais.
• Conhecimento em Power BI ou ferramentas de análise de dados.

O que esperamos

Esperamos que você atue de forma colaborativa, tenha facilidade para trabalhar com dados e indicadores e contribua para decisões que aprimorem o desempenho das operações. Sua organização, visão de negócio e compromisso com resultados serão importantes para equilibrar eficiência operacional, satisfação dos clientes e rentabilidade.